顧客中心主義に基づく業務運営の実施状況
当社は、2017年6月より「顧客中心主義に基づく業務運営方針」を定め、真にお客さまの立場に立った金融サービスの提供に努めております。
同方針では、定期的に取組みの状況を公表することを定めており、以下の通り、KPIを含めたこれまでの具体的な取組み内容をご報告いたします。
最終更新日 2024/6/28
2023年度の主な取組み
主な取組み内容 |
|---|
「SBIヒートマップPlus」提供開始（2023年4月） |
個別株オプションの店頭取引「SBI株オプション」サービス拡充（2023年7月） |
「ゼロ革命」（国内株式、新NISAでの米国株式・海外ETFの売買手数料無料化、 |
投資初心者向け新サービス「はじめて信用」の提供開始（2023年8月） |
SBI証券、預り資産残高30兆円突破（2023年8月） |
国内主要証券初、Tポイント※１とPontaポイントで国内株式に投資ができる |
お問い合わせ窓口サービス拡充 |
SBI証券のポイントサービス「PayPayポイント」追加（2023年12月） |
国内初となる証券総合口座1,200万口座達成（2024年2月）※２ |
- ※１ 2024年4月22日にTポイントとVポイントは、新Vポイント「青と黄色のVポイント」へと統合しました
- ※２ 証券総合口座数には、SBIネオトレード証券とFOLIOの口座数を含みます
証券業界No.1に向けた取組み
当社は、金融機関がより良いサービスの提供を競い合うことが「顧客中心主義」の実現に不可欠であると考え、ネット証券のみならず、証券業界No.1を目指してサービス拡充に努めております。
関連する当社方針・・・・【方針1】お客さまの最善の利益の追求 ・ 【方針5】お客さまにふさわしいサービスの提供
【証券総合口座数】
- ※SBIの証券総合口座数には、2020年10月末以降SBIネオトレード証券の口座数、2021年8月末以降FOLIO口座数を含みます
【預り資産残高】
- ※SBIの預り資産残高には、SBIハイブリッド預金、2020年10月末以降SBIネオトレード証券の預り資産残高、2021年8月末以降FOLIO預り資産残高を含みます
【委託個人売買代金シェア】
- 委託個人（信用）売買代金÷｛株式委託個人（信用）売買代金（二市場プライム、スタンダード等）＋ETF/REIT売買代金｝にて算出
- ※SBIの委託個人売買代金シェア、委託個人信用取引売買代金シェアの数値は、 SBIネオトレード証券の数値を含みます
- 出所：東証統計資料
株式取引等に関する取組み
当社は、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」を実現するべく、多彩で低廉な商品ラインナップの提供、リアルタイム・トレーディングツール「HYPER SBI 2」をはじめとする各種取引ツール・チャネルの充実、良質かつ豊富な投資情報の提供などに努めてまいりました。
また、当社は、お客さまにより有利な条件でお取引いただくことができるよう、「SOR（スマート・オーダー・ルーティング）注文」、
「J-NET（ジェイネット）クロス取引」といった、「最良執行サービス」を提供しております。
両サービスの詳細は、以下をご覧ください。
関連する当社方針・・・・【方針1】お客さまの最善の利益の追求
【ベーシス】
【信用評価損益率（買建）】
「信用評価損益率」とは、信用取引を行う投資家が、現時点でどれくらいの損益状態であるかをパーセンテージで表したもので、市場全体の天井・底値を示す指標と考えられています。
当社のお客さまの信用評価損益率は、市場と比較すると継続して良好な状況です。当社は、お客さまの投資成績の向上に資するよう、使い勝手の良い取引ツール・チャネル、良質かつ豊富な投資情報の提供に努めております。
※数値は各月の最終金曜日の数値です。
【J-NETクロス約定率】
J-NETクロス取引とは、先物・オプション取引において、当社のお客さまの注文とジャパンネクスト証券のお客さまの注文について、当社内でマッチングを行い、取引所の立会外市場（J-NET）で約定させる取引です。マッチングを行うのは、取引所の立会価格より有利または同価格で約定が可能な場合に限られるため、取引所立会市場に注文するよりも有利な価格で取引できる可能性があります。また、J-NETで注文が執行された場合、取引所より約40％低い手数料となります。
投資信託に関する取組み
当社は、投資信託の積立サービスを「貯蓄から資産形成へ」の時代を拓く強力なツールであると位置付けており、2006年よりサービス提供を開始しております。以来、最低設定金額の段階的な引き下げ（2017年7月より100円）や保有残高に応じておトクなポイントが貯まる「投信マイレージサービス」の導入など、投資信託のサービス拡充に積極的に取り組んでまいりました。
また、2022年3月31日からAIを活用したファンドラップである「SBIラップ」の提供を開始しております。「SBIラップ」は、2022年度に続き2023年度も投資一任契約増加件数「業界No.1」※を獲得したほか、サービス開始から約2年で残高1,000億円を突破するなど、幅広いお客様にご好評いただいております。
当社の取り扱う投資信託は、公募投資信託2,617本（インターネットコースでは全て手数料無料）と国内最多水準※を誇り、投資初心者の方から投資経験豊富な方まで、幅広くご利用いただくに至っております。
また、NISA（ニーサ：少額投資非課税制度）やiDeCo（イデコ：個人型確定拠出年金）のサービス拡充にも積極的に取り組み、お客さまの資産形成をサポートしております。
- ※一般社団法人日本投資顧問業協会が公表している統計資料「契約資産状況『ラップ業務』『投資一任業』」に記載されている、ラップ業務および投資一任業務を営む協会会員の契約件数（個人及び法人の合計数）を用いて、2023年3月末時点から2024年3月末時点までの増加件数を計算し、同期間におけるSBIラップの契約増加件数と比較した結果を示すもの。SBI証券調べ。
- 外部サイト：日本投資顧問業協会HP https://www.jiaa.or.jp/toukei/
- 2023年3月末：https://www.jiaa.or.jp/toukei/pdf/r/202303wrap.pdf
- 2024年3月末：https://www.jiaa.or.jp/toukei/pdf/r/202403wrap.pdf
- ※比較対象範囲は、日本証券業協会の会員272社です。（2024年3月末、SBI証券調べ）
- ※ 投資信託およびファンドラップの運用損益別顧客比率、投資信託預り残高上位20銘柄のコスト・リターン並びにリスク・リターンは、金融庁が公表する「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPIの定義」を基に算出しております。
関連する当社方針・・・・
【方針1】お客さまの最善の利益の追求 ・ 【方針2】利益相反の適切な管理 ・ 【方針5】お客さまにふさわしいサービスの提供
【投資信託の運用損益別顧客比率】
2024年3月末時点の保有投資信託に係る購入時以降の累積の運用損益（手数料控除後）は、98.9%のお客さまでプラスとなっております。
- ※2009年12月1日以降、SBI証券で保有している銘柄を対象としています。入庫した銘柄は、入庫日の基準価額または自己申告の取得価額で計算しています。
- ※個人のお客さまを対象としています。
【ファンドラップ（SBIラップ）の運用損益別顧客比率】
2024年3月末時点のSBIラップ口座における累積の運用損益（投資一任手数料および課税考慮後）は、99.7%のお客さまでプラスとなっております。
- ※2022年3月31日から提供開始した「SBIラップ」を対象としています。
【投資信託預り残高上位20銘柄（2024年3月末）】
（運用開始後5年以上経過しているものに限る）
順位 |
ファンド名 |
|---|---|
1 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 全世界株式（オール・カントリー） |
2 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 米国株式（Ｓ＆Ｐ５００） |
3 |
ニッセイ－＜購入・換金手数料なし＞ニッセイ外国株式インデックスファンド |
4 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 先進国株式インデックス |
5 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 全世界株式（除く日本） |
6 |
ＳＢＩ－ＳＢＩ・全世界株式インデックス・ファンド |
7 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ バランス（８資産均等型） |
8 |
レオス－ひふみプラス |
9 |
楽天－楽天・全米株式インデックス・ファンド |
10 |
大和－ｉＦｒｅｅレバレッジ ＮＡＳＤＡＱ１００ |
11 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 国内株式（ＴＯＰＩＸ） |
12 |
大和－ｉＦｒｅｅＮＥＸＴ ＦＡＮＧ＋インデックス |
13 |
ニッセイ－ニッセイ日経２２５インデックスファンド |
14 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 先進国債券インデックス |
15 |
アライアンス－アライアンス・バーンスタイン・米国成長株投信Ｄ 毎月Ｈなし予想分配 |
16 |
三菱ＵＦＪ－ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 新興国株式インデックス |
17 |
ニッセイ－＜購入・換金手数料なし＞ニッセイ日経平均インデックスファンド |
18 |
大和－ｉＦｒｅｅ ＮＹダウ・インデックス |
19 |
三井住友ＴＡＭ－ＳＭＴ グローバル株式インデックス・オープン |
20 |
三井住友ＴＡＭ－世界経済インデックスファンド |
【投資信託のトータルリターン別顧客比率】
2024年3月末時点の、過去に全償還・全売却された銘柄を含む運用損益（実現損益・評価損益の合計 手数料控除後）は、98.9%のお客さまでプラスとなっております。
- ※2009年12月1日以降、SBI証券で取引があった銘柄を対象としています。入庫した銘柄は、入庫日の基準価額または自己申告の取得価額で計算しています。
- ※個人のお客さまを対象としています。
【ファンドラップ（SBIラップ）のトータルリターン別顧客比率】
2024年3月末時点の、SBIラップ口座における累積の運用損益（実現損益・評価損益の合計 投資一任手数料および課税考慮後）は、99.6%のお客さまでプラスとなっております。
- ※2022年3月31日から提供開始した「SBIラップ」と2022年10月20日から提供開始した「SBIラップ」を対象としています。
【投資信託積立の状況】
【投信積立買付金額ランキング】
(2023年度)
順位 |
ファンド名 |
販売額 |
全積立買付金額に |
|---|---|---|---|
1 |
ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 全世界株式（オール・カントリー） |
379,399 |
28.6% |
2 |
ＳＢＩ・Ｖ・Ｓ＆Ｐ５００インデックス・ファンド |
252,051 |
19.0% |
3 |
ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 米国株式（Ｓ＆Ｐ５００） |
220,558 |
16.7% |
4 |
ＳＢＩ・Ｖ・全米株式インデックス・ファンド |
48,593 |
3.7% |
5 |
＜購入・換金手数料なし＞ニッセイ外国株式インデックスファンド |
28,998 |
2.2% |
6 |
ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 先進国株式インデックス |
26,359 |
2.0% |
7 |
ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ 全世界株式（除く日本） |
21,526 |
1.6% |
8 |
＜購入・換金手数料なし＞ニッセイＮＡＳＤＡＱ１００インデ |
18,738 |
1.4% |
9 |
ｅＭＡＸＩＳ Ｓｌｉｍ バランス（８資産均等型） |
16,865 |
1.3% |
10 |
ｉＦｒｅｅＮＥＸＴ ＦＡＮＧ＋インデックス |
16,361 |
1.2% |
【グループ系列商品の割合】
- ※「系列商品」とはSBIグループ傘下の委託会社であるSBIアセットマネジメント、SBI岡三アセットマネジメント、レオス・キャピタルワークスが運用する商品を意味します。（2024年3月末時点）
【投資信託取扱本数】
【iDeCo拠出金額(投資信託)の状況】
カスタマーサービスセンターの取組み
当社は、インターネットを中心とした営業を行っており、大切なお客さまとの直接の窓口であるカスタマーサービスセンターのサポート体制の向上に取り組んでおります。
サポート体制向上のための具体的な取組みの一環として、外部のコンテスト等に積極的に参加しており、以下の通り数々の賞を受賞しております。
- 「J.D. パワー2023年個人資産運用顧客満足度調査〈ネット証券部門〉総合満足度ランキング」で1位受賞（2023年7月）
- HDI-Japan「問合せ窓口格付け」および「Webサポート格付け」における「三つ星」を獲得（2023年9月）
- 「第26回企業電話応対コンテスト」で4度目の「会長賞」の受賞および「シルバーランク企業」に認定（2023年10月）
- 「2024年オリコン顧客満足度®ランキングネット証券」で15度目の総合1位を受賞（2024年1月）
- 「2024年オリコン顧客満足度®ランキング iDeCo 証券会社」で総合1位を受賞（2024年1月）
関連する当社方針・・・・【方針4】重要な情報の分かりやすい提供 ・ 【方針6】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
【カスタマーサービスセンターお問い合わせ状況】
【ありがとう率】
当社は、一般的なカスタマーサービスセンターで採用されているKPIの他に、2008年より当社独自に考案した「ありがとう率」を最重要視してお客さま応対品質の向上を図っております。
「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内容自動テキスト化＆要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。
当社のオペレーターは、お客さまのお問い合せを「正確かつ効率よく処理する」ことは当然のこととして、「感謝される」、「感動される」ことが求められており、日々、お客さまと真摯に向き合って業務に取り組んでおります。
従業員に対する適切な動機づけを図るための取組み
当社は、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、利益相反の適切な管理のもと、お客さま本位の良質な商品・サービスを提供する社内体制を構築するために、研修制度等の充実を図っています。
関連する当社方針・・・・【方針1】お客さまの最善の利益の追求 ・ 【方針6】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
研修内容 |
対象者数 |
研修時期・回数 |
|---|---|---|
「ＳＢＩ証券の顧客中心主義に基づく業務運営方針」に関する研修 |
全社員 |
年2回 |
ＳＢＩ大学院大学上級管理職研修※ |
管理職 |
次長相当職昇格候補 |
情報セキュリティ研修 |
全社員 |
年１回 |
外務員資質向上研修 |
全社員 |
年１回 |
- ※SBI大学院大学上級管理職研修は、ある一定以上の職責を担う者を対象に道徳的、 倫理的教育を通じて人間的成長を促すことを目的に実施しております。これによりSBIグループの企業風土、 企業文化の構築の一助とするものです。
