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2024-05-31 04:09:15

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第三者評価機関調査における評価

「2024年 オリコン顧客満足度®ランキング ネット証券 第1位」「2024年 オリコン顧客満足度®ランキング iDeCo 証券会社 第1位」ダブル受賞

当社は、2024年1月4日に発表された2024年 オリコン顧客満足度®ランキングにおいて「ネット証券」「iDeCo 証券会社」で1位を受賞致しました。

「オリコン顧客満足度®ランキング」とは、株式会社oricon MEが実施する、実際のサービス利用経験者のみを対象とした調査(オリコン顧客満足度®調査)を元にしたランキングです。

当社は、ネット証券部門の評価項目別では「取扱商品」、「資産管理」、「システムの安定性」、「取引手数料」にて1位を受賞いたしました。

この度の最高評価の獲得は、お客さまから当社の取り組みをご評価いただけた結果と考えております。当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めて参ります。

2023年 J.D. パワー「NISA顧客満足度No.1<証券部門>」「個人資産運用顧客満足度No.1<ネット証券部門>」ダブル受賞

当社は、それぞれ2023年7月6日、13日に発表された「2023年NISA顧客満足度調査」の証券部門、「2023年個人資産運用顧客満足度調査」のネット証券部門において、第一位を受賞いたしました。

「NISA顧客満足度調査」は、NISA口座での資産運用を行っている個人投資家(全国の20歳〜79歳)を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査で、今年が初めての実施となります。当社は「(NISA口座で取引できる)投資商品の豊富さ」「(NISA口座での)運用のしやすさ(売買・積立商品の 変更など)」のファクターでトップとなりました。

「個人資産運用顧客満足度調査」は、投資信託・株式・外貨預金・FXなどの資産運用を行っている個人投資家(全国の20歳〜79歳)を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を聴取し明らかにする調査となります。当社は「手数料・金利」「商品・サービス」のファクターでトップとなりました。

両調査は、株式会社J.D.パワージャパンが実施しております。

この度両調査で最高評価を頂いたことは大変栄誉なことと考えております。当社は、今後もより多くのお客さまにご利用いただけるよう、最良のサービス提供に努めて参ります。

J.D. パワー調査の詳細は新しいウィンドウで開きます。https://japan.jdpower.com/ja/awardsをご参照ください。

「NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査 2022」ネット証券部門1位受賞

当社は2022年12月22日(木)に、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が発表した「NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査 2022」において、ネット証券部門1位を受賞いたしました。

NPS®※は、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化した顧客ロイヤルティを測る指標です。「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」という質問から0〜10の11段階で評価されます。NTTコム オンラインでは、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき、業界別のNPS®ベンチマーク調査を実施し、業界リーダーとなる1位企業の表彰を行っています。

今回の調査において、当社は「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ(コストパフォーマンス)」において高い評価をいただき、ネット証券でNPS®1位となりました。

※Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

HDI-Japan主催「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」2023年度で三つ星を獲得

当社は、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan(ヘルプデスク協会)が主催する「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」2023年度において、最高評価「三つ星」を獲得いたしました。
※HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。

証券業界の「問合せ窓口格付け」および「Webサポート格付け」では、新型コロナウイルス感染症の拡大によりデジタルを活用したコミュニケーションが普及したことを受けて、2021年11月以降、新しい視点での調査が実施されました。
このたび当社は、電話窓口での応対に加え、AIによるチャットボットサービスおよび有人でのチャットサポートを中心とするデジタルコミュニケーションならびにFAQサイトなどの充実したセルフ解決コンテンツが評価され、国内最高評価である三つ星を獲得しました。

このたびの最高評価である「三つ星」の獲得は、当社のこれまでの取り組みの成果が実を結んだ結果であると捉えております。今後もすべてのお客さまに最良のサービスを提供させていただくために、一層の努力を積み重ねて参ります。

「問合せ窓口格付け」
問合せ窓口のサポート性を、HDIの国際標準により設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、「三つ星」〜「星なし」の4段階で格付けが決定されています。

「Webサポート格付け」
Webサイトのサポート性・有効性を調査するもので、Webサイトを5つの項目で評価します。審査員はテーマを指定したうえで、Webサイトを顧客の視点で評価し、「三つ星」〜「星なし」の4段階で格付けが決定されています。

新しいウィンドウで開きます。公開格付け調査(HDI-JapanのWEBサイト)

史上初4回目の会長賞受賞!
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「第26回企業電話応対コンテスト」

この度、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する2023年度「第26回企業電話応対コンテスト」において、史上初の4回目の「会長賞」を受賞をいたしました。同コンテストにおける当社の入賞は、「会長賞」、「理事長賞」を含め14年連続となります。
企業電話応対コンテストは、企業の日頃の電話応対をお客さまの立場で専門家が評価するコンテストで、電話応対能力の把握と向上を目的として、毎年開催されています。同コンテストでは、事前にエントリーされた事業所に専門スタッフが「仮のお客さま」として予告なしに電話をかけ、録音内容を5 人の専門家が客観的に数値化(業種別に100 点満点)して評価します。参加事業所は、「商業・金融」、「工業・公益」、「サービス」及び「コールセンター等電話応対専門」の4 つの部門で審査を受け、全部門の中から最も優秀な成績を収めた1 社に「会長賞」が、それに次ぐ成績を収めた3 社に「理事長賞」が、さらに16 社に「優秀賞」が贈られます。
今後も「顧客中心主義」のもと、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を重ねて参ります。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」で入賞

SBI証券は公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に毎年出場しております。
今後も、大会で得た経験を日々の業務に活かし、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を積み重ねてまいります。

新しいウィンドウで開きます。電話応対コンクール(財団法人日本電信電話ユーザ協会のWEBサイト)

電話応対コンクール 過去の全国大会の結果

過去の全国大会

第48回in東京

 優良賞(3名)

第52回in仙台

 優秀賞(1名)

第53回in金沢

 優良賞(1名)

第55回in大阪

 優良賞(1名)

第60回リモート

 優良賞(1名)

リックテレコム主催 史上初の9回目の入賞!
「コンタクトセンター・アワード2020」で「最優秀ピープル部門賞」を受賞!

SBI証券は、コールセンター(コンタクトセンター)における業務改善の取り組みを申請し、参加者同士が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度である「コンタクトセンター・アワード2020」(主催:株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」、共催:イー・パートナーズ有限会社)において、「最優秀ピープル部門賞」を受賞いたしました。
なお、本受賞は、史上初となる9回目の入賞となります。

今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。
2020年度のコンタクトセンター・アワード受賞決定(コンタクトセンター・アワードのWEBサイト(運営者:リックテレコム))
新しいウィンドウで開きます。https://www.cc-award.com/past_awards/2020.php

一般社団法人 CRM協議会主催「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞

SBI証券は、一般社団法人 CRM協議会(事務局:東京都新宿区 会長:藤枝純教、以下CRM協議会)が顧客中心主義経営に向けてCRM(企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)で成果を上げている企業・組織・団体を表彰する「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞いたしました。

「CRMベストプラクティス賞」は、"顧客中心主義経営(CCRM/Customer Centric Relationship Management)"の実現を目指し、より先進的なCRMを実践し成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM協議会が公募し、CRM推進の先進事例として選定・表彰する制度です。CRM推進のモデルケースとして、社会に広く役立てることを目的として2004年より実施されております。
このたび、当社が「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞した理由として、CRM協議会が発表したコメントは以下の通りです。

メールによる顧客対応の品質強化モデル
昨年は、独自に作り上げたKPI「ありがとう率※」を活用した取り組みで、コールセンターにおけるオペレーターの電話応対品質向上とモチベーション向上を実現した。今年は、メール対応における回答品質向上の実現を目指し、「お客様からのメールを見る・読むのではなく、心を傾けて読む」「お客様の質問に答えるのではなく、期待・気持ちに応える」という基本方針を“心得”として徹底した。また“文章記述トレーニング”と“モニタリング”も併せて実施することで、回答定型文一辺倒ではない顧客の心情に合わせた文面で、お礼メールの増加等の効果を上げている。

SBI証券はお客さまのサポートを大切にしています

【ご参考】一般社団法人CRM協議会について
一般社団法人CRM協議会は、2000年4月に発足したCRM協議会の活動を引き継いで、日本に おけるCRM(Customer Relationship Management = 企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)の あるべき真の姿を研究・追求している非営利の会員組織です。米国やヨーロッパ、中国などのCRM諸団体との交流を通じて、最先端の情報を広く集めながら、日本国内におけるCRMのさらなる普及に 向け活動を展開しています。
※詳細は一般社団法人CRM協議会のホームページをご参照ください。

このたびの「2017 CRMベストプラクティス賞」の受賞は、当社コールセンターのお客さまの心情に寄り添ったメール対応の取組みが、先進的なCRMの実践事例として高く評価されたものです。当社は、お客さまに安心してお取引いただくため、日々サポート体制の向上に努めており、さまざまなチャレンジを積極的に行ってまいりました。
当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。

※当社独自に考案した「ありがとう率」は、お客さま応対時に「ありがとう」という感謝やお褒めの言葉をいただいた応対について、質・量を勘案した「ありがとうポイント」を集計し、電話応対件数で除して算出します。「ありがとうポイント」の集計においては、AI(通話内容自動テキスト化&要約エンジン)等も利用して、客観的な評価を行なっております。

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