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2017-06-26 05:41:59

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第三者評価機関調査における評価

2016年「オリコン日本顧客満足度ランキング」ネット証券 1位

オリコン顧客満足度ランキング

SBI証券は「オリコン日本顧客満足度ランキング」で10度目の1位を獲得!

SBI証券は株式会社oricon MEが発表した『2016年 オリコン日本顧客満足度ランキング ネット証券』において、1位を獲得いたしました。
「オリコン日本顧客満足度ランキング」は、実際の利用経験者の声を集めた「顧客によるサービス利用満足度」を元にしたランキングです。
「ネット証券」ランキングはインターネット取引ができる証券会社の「取引のしやすさ」、「取引手数料」、「分析ツール」、「取扱商品」など評価項目計8項目のインターネット調査結果を集計したユーザー評価を元にランキングが作成されております。

お客さまの声
  • 全くの初心者でも取引の流れをサイトで詳しく分かりやすく解説してくれたので、とても参考になった
  • 投資できる商品の種類等、初心者にもわかりやすく選びやすかった。
  • 手数料が他社に比べて安いが、商品の数などが充実していて、自分の余裕資金に合わせていろいろ投資方法を考えられる。
  • 新規口座を開こうと言う時に、電話をして分かりやすく対応して頂いて、大変助かった事があります。
  • 取り扱い商品の豊富さ 定期的に届く顧客からの改善要望への対応
  • 口座開設はシンプルで手軽に開設できました。手数料も安くてありがたいです。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「第20回企業電話応対コンテスト」7年連続「入賞」および「シルバーランク企業」認定!!

このたび、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「第20 回企業電話応対コンテスト」において、「優秀賞」を受賞いたしました。なお、同コンテストにおける当社の入賞は、2年連続の「会長賞」受賞を含め7年連続の入賞となります。さらに、3年以上連続して優秀賞以上を受賞した企業である「シルバーランク企業」として、昨年に続き、2年連続で認定されました。
企業電話応対コンテストは、企業の日頃の電話応対をお客さまの立場で専門家が評価するコンテストで、電話応対能力の把握と向上を目的として、毎年開催されています。同コンテストでは、事前にエントリーされた事業所に専門スタッフが「仮のお客さま」として予告なしに電話をかけ、録音内容を5 人の専門家が客観的に数値化(業種別に100 点満点)して評価します。参加事業所は、「商業・金融」、「工業・公益」、「サービス」及び「コールセンター等電話応対専門」の4 つの部門で審査を受け、全部門の中から最も優秀な成績を収めた1 社に「会長賞」が、それに次ぐ成績を収めた3 社に「理事長賞」が、さらに16 社に「優秀賞」が贈られます。
今後も「顧客中心主義」のもと、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を重ねてまいります。

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話対応コンクール」で入賞

SBI証券は公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に毎年出場しております。
今後も、大会で得た経験を日々の業務に活かし、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を積み重ねてまいります。

新しいウィンドウで開きます。第55回 電話応対コンクール(財団法人日本電信電話ユーザ協会のWEBサイト)

「平成28年度 第55回 電話対応コンクール」結果

全国大会

 優良賞(1名)

都道府県大会

東京都大会

 優秀賞(1名) 優良賞(2名)

埼玉県大会

 優秀賞(2名)

リックテレコム主催 史上初の6年連続「最優秀部門賞」受賞!
「コンタクトセンター・アワード2016」で「最優秀オペレーション部門賞」を受賞!

SBI証券は、コールセンター(コンタクトセンター)における業務改善の取り組みを申請し、参加者同士が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度である「コンタクトセンター・アワード2016」(主催:株式会社リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」、共催:イー・パートナーズ有限会社)において、「最優秀オペレーション部門賞」を受賞いたしました。

SBI証券は、運営効率・品質を高めるための施策と成果に焦点をあてた取り組みの審査を行う「オペレーション部門」に、『顧客向け“リモートサービス”を活用したロールプレイングの効率化』と題する施策で参加しました。

同施策では、お客さまへのご案内の際にオペレーターが用いるリモートサービス※をコールセンターの新人研修に活用することで、オペレーター育成の効率化および新人オペレーターの応対品質の向上を図りました。従来の研修では、1名の新人オペレーターに対し、お客さま役と新人の隣で指導する先輩オペレーターの2名体制でロールプレイング研修を行っておりましたが、研修中にはお客さまの応対人員が減少してしまうという問題がありました。この問題に対し、先輩オペレーターがリモートサービスを活用しPC画面を共有することで、お客さま役と新人指導の一人二役が可能となり、少数のオペレーターでのロールプレイング実施が可能となりました。
また、リモートサービスの録画機能を用いることで優れたオペレーターの応対が視聴可能となるほか、集合研修で使用した動画の試聴もできるなど、自主学習ツールとしても同サービスを活用しております。

これらの取り組みの結果、ロールプレイング研修実施日の対応可能件数が約500件増加したほか、新人オペレーターの平均保留時間が31%削減されるなど、コールセンター全体の生産性と応対品質の向上を実現しました。このたびのオペレーション部門の最優秀賞である「最優秀オペレーション部門賞」の受賞は、このリモートサービスの新人研修への活用が、運営効率および応対品質の向上を実現した取り組みとして評価されたものです。
SBI証券は本アワードに2011年より参加しております。2011年、2015年は「最優秀ピープル部門賞」を、2012年、2013年、2014年、2016年は「最優秀オペレーション部門賞」を受賞しており、史上初の6年連続6回目の最優秀賞受賞の快挙となります。

※リモートサービスとは、オペレーターが電話中にお客さまの実際のPC画面を見ながら、操作・設定方法等のサポートができるサービスです。

新しいウィンドウで開きます。2016年度のコンタクト・センターアワード各賞決定 (コンタクトセンター・アワードのWEBサイト(運営者:リックテレコム))

一般社団法人 CRM協議会主催「2016 CRMベストプラクティス賞」で「フジサンケイビジネスアイ賞」を受賞

SBI証券は、一般社団法人 CRM協議会(事務局:東京都新宿区 会長:藤枝純教、以下CRM協議会)が顧客中心主義経営に向けてCRM(企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)で成果を上げている企業・組織・団体を表彰する「2016 CRMベストプラクティス賞」受賞ならびに、「フジサンケイビジネスアイ賞」を受賞いたしました。

ありがとう徹底CRMモデルとして、「繋がりやすさ=顧客満足」に偏重した「量」を捌く対応から「応対品質の向上」を実現すべく、「お客様の質問にただ答えるのではなく、全てのお客様の気持ち・期待に応える」為、独自に作り上げた「ありがとう率」をKPIとしてオペレーターの品質向上とモチベーションアップに取り組んだ結果、
ありがとう率の向上に加え、問い合わせ1件当たりの平均対応時間の短縮化、さらには離職率やミス発生率の劇的な改善という効果を上げている点が評価されました。

【ご参考】一般社団法人CRM協議会について 一般社団法人CRM協議会は、2000年4月に発足したCRM協議会の活動を引き継いで、日本に おけるCRM(Customer Relationship Management = 企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法)の あるべき真の姿を研究・追求している非営利の会員組織です。米国やヨーロッパ、中国などのCRM諸団体との交流を通じて、最先端の情報を広く集めながら、日本国内におけるCRMのさらなる普及に 向け活動を展開しています。
※詳細は一般社団法人CRM協議会のホームページをご参照ください。

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